Alertas de sobrecarga de trabajo

Incorporar la posibilidad de configurar alertas automáticas por equipo que permitan a los supervisores detectar situaciones que puedan afectar los tiempos de atención.

Las alertas deberían contemplar dos indicadores:

• Cantidad de chats abiertos por agente: generar una notificación cuando un agente supere un número determinado de conversaciones abiertas.

• Tiempo de respuesta: generar una alerta cuando un chat supere el tiempo máximo establecido sin recibir respuesta del agente.

Sería importante que estas alertas permitan configurar:

• Límites independientes por equipo: establecer diferentes cantidades máximas de chats abiertos y tiempos de respuesta según las necesidades de cada sector.

• Destinatarios de las notificaciones: definir qué usuarios o supervisores deben recibir las alertas de cada equipo, permitiendo que cada responsable reciba únicamente las notificaciones correspondientes a su sector.

Beneficio: permitiría anticiparse a posibles demoras, identificar agentes con sobrecarga de trabajo y redistribuir conversaciones a tiempo, mejorando la eficiencia operativa, el seguimiento de cada equipo y la experiencia del cliente.